Objetivo y Campo de Aplicación de la NOM-010-TUR-2001

La NOM-010-TUR-2001 fue creada para establecer las características y condiciones mínimas que deben contener los contratos entre prestadores de servicios turísticos y usuarios-turistas.

¿A quién aplica? Esta norma es de carácter obligatorio a nivel nacional, para toda persona física o moral que preste, intermedie o contrate servicios turísticos con usuarios-turistas, según el artículo 4 (fracciones I, II y V) de la Ley Federal de Turismo y el artículo 58 de su Reglamento.

Definiciones relevantes de la NOM-010-TUR-2001

Según la propia norma 010, es clave comprender los siguientes conceptos para su correcta interpretación:

• Usuario-Turista: Persona que viaja fuera de su lugar de residencia habitual y utiliza servicios turísticos.
• Prestador de servicios turísticos: Persona física o moral que habitualmente proporciona, intermedia o contrata los servicios turísticos referidos.
• Establecimientos de hospedaje: Incluye hoteles, moteles, albergues, campamentos y paradores de casas rodantes, que ofrecen alojamiento al público.
• Agencia de viajes: Empresa que contrata y/o intermedia servicios turísticos a favor del usuario-turista.
• Agencia operadora mayorista: Integra paquetes turísticos como actividad principal.
• Empresa de sistemas de intercambio: Promueve el intercambio de periodos vacacionales entre desarrollos turísticos.
• Operadora turística de buceo: Persona o empresa que proporciona o administra servicios de buceo.
• Contrato: Acuerdo formal entre prestador y usuario-turista, que genera obligaciones y derechos.
• Paquete turístico: Producto que integra dos o más servicios turísticos ofrecidos como un solo producto.

Elementos Normativos básicos según la NOM-010-TUR-2001

• Legibilidad: Los contratos deben ser legibles y estar escritos en español, sin impedir otros idiomas, pero el prestador siempre será responsable de las diferencias.
• Moneda de pago: Si el contrato se hace en moneda extranjera para pagarse en México, debe cumplirse en moneda nacional al tipo de cambio vigente o en la extranjera si ambas partes así lo acuerdan.
• Crédito: Si hay ventas a crédito, debe indicarse la forma de pago y cómo se calculan los intereses.
• Contenido mínimo del contrato: Debe incluir:
  • Nombre del prestador y del usuario-turista.
  • Descripción precisa de los servicios y el precio.
  • Causales y consecuencias de rescisión.
  • Para agencias de viajes, aplicar lo indicado en el apartado de especificaciones.

Especificaciones de la NOM-010-TUR-2001 para Prestadores de Servicios Turísticos

1. Establecimientos de hospedaje

• Reglamento interno: Debe estar a la vista y especificar servicios prestados por terceros, prohibición y uso de instalaciones, restricciones y admisión de niños/mascotas, etc.
• No se puede condicionar el hospedaje al consumo de otros servicios, excepto cuando sea un paquete y se informe al usuario-turista.
• La hora límite para desalojar la habitación es a las 11 a.m., con 60 minutos de tolerancia, y la habitación debe entregarse a más tardar a las 15:00 horas.
• La renta de instalaciones deportivas no puede estar condicionada a la renta de equipo.
• No se obliga al usuario a comprar membresía para clubes privados, pero debe pagar si desea acceder a instalaciones privadas.
• Debe informarse al usuario si hay cargos adicionales, tarifas de taxis, detalles en la papeleta de reservación (tarifa, tipo de habitación, servicios incluidos, noches, cancelación, clave de reservación y hora de entrada).
• Para fines estadísticos, la papeleta de registro debe incluir: fecha de entrada/salida, nacionalidad, lugar de residencia y número de personas por habitación.
• Reconocer y aceptar inmediatamente la papeleta de reservación genuina, o buscar alojamiento similar en caso contrario.
• Debe informar sobre políticas de cobro de servicios habituales antes del registro.
• El prestador está obligado a contar con un seguro de responsabilidad civil acorde al número de habitaciones.

2. Agencias de Viajes

• Se debe entregar copia del contrato de adhesión o constancia de la agencia, con sello/membrete y todos los datos de identificación.
• Pueden funcionar como contrato constancias, papeletas de reservación, boletos de avión y condiciones generales impresas.
• El usuario debe recibir constancias de los servicios contratados, con nombre, servicios contratados, condiciones generales y procedimiento en caso de cancelación.
• La agencia debe informar sobre condiciones de cancelación basadas en las políticas del prestador final para evitar afectaciones económicas al usuario.
• Si el servicio será prestado en el extranjero, el contrato puede indicarlo con precios en la moneda correspondiente, informando sobre el tipo de cambio vigente al momento de pago.
• La agencia es responsable y debe auxiliar al usuario-turista si los servicios no se prestan conforme, incluyendo la gestión de reembolsos o indemnizaciones.
• Los paquetes ofrecidos deben ser detallados al usuario, incluyendo características, duración, precio total y condiciones de cancelación.
• En servicios contratados en el extranjero para comercializarlos en México, la agencia debe gestionar reembolsos y demostrar el envío/recepción de fondos.

3. Empresas de Sistemas de Intercambio de Servicios Turísticos

• Deben tener representación y domicilio en México.
• Requieren sistemas de reservaciones adecuados, considerando demanda, capacidad, tipo y temporalidad de las habitaciones afiliadas.
• Deben distribuir reglamento interno a miembros/establecimientos afiliados especificando derechos, características, condiciones y reservas.
• Dar a conocer a los afiliados información básica: listado de desarrollos afiliados, medios de contacto, etc.

4. Operadoras Turísticas de Buceo

• Deben respetar reservaciones confirmadas, acordar los términos con el usuario y entregar reglamento/previsión de accidentes.
• Si no se otorga el servicio por causas imputables al prestador, debe devolver el total pagado más una pena convencional máxima igual al monto del servicio no prestado.
• En caso de cancelación con el plazo adecuado, el usuario puede desistirse sin sanción. Si cancela fuera de tiempo, paga una pena no mayor al 50%.
• En caso de no prestación por fuerza mayor, el usuario tiene derecho a devolución total (o parte proporcional en caso de prestación parcial).
• Deben informar cargos adicionales de manera clara, condiciones de equipos y tipo de guía que dará el servicio.

Vigilancia de la NOM-010-TUR-2001 y Sanciones

La vigilancia corresponde a la Secretaría de Turismo, directamente o a través de unidades verificadoras, junto a organismos estatales, municipales y la Procuraduría Federal del Consumidor. El incumplimiento puede implicar sanciones conforme la Ley Federal de Turismo, su Reglamento y otras disposiciones aplicables.

Descargar NOM-010-TUR-2001 PDF

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Referencias y enlaces útiles

• Catálogo de Normas Oficiales Mexicanas
• Términos de uso
• Diferencia entre NOM y NMX
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