NOM-184-SCFI-2018 es una Norma Oficial Mexicana que regula cómo deben ofrecerse los servicios de telecomunicaciones en México bajo contratos de adhesión. Esta norma establece los requisitos mínimos que los proveedores deben cumplir para proteger los derechos de los consumidores. En este resumen te explicamos de forma sencilla los puntos clave de la NOM-184-SCFI-2018, también conocida como nom 184 o norma 184, para que conozcas los aspectos más relevantes al contratar servicios como telefonía móvil, fija, internet o televisión.

¿Qué es la NOM-184-SCFI-2018?

La NOM-184-SCFI-2018 es una regulación obligatoria para todos los proveedores de servicios de telecomunicaciones que operan con contratos de adhesión. Esto incluye servicios como:

• Telefonía fija y móvil
• Acceso a internet
• Televisión restringida
• Servicios empaquetados (paquetes que combinan dos o más servicios de telecomunicaciones)

La intención fundamental de la norma 184 es garantizar la transparencia en los contratos, la protección de los derechos de los usuarios y condiciones claras en la provisión de servicios.

¿A quién aplica la NOM-184-SCFI-2018?

La NOM-184-SCFI-2018 aplica a todos los proveedores que ofrecen servicios de telecomunicaciones en territorio mexicano mediante contratos de adhesión. También afecta directamente a los usuarios de dichos servicios, ya que la norma establece derechos y obligaciones para ambas partes.

Principales conceptos que regula la NOM-184-SCFI-2018

• Contratos de adhesión: Registra y detalla la información mínima obligatoria que debe contener el contrato.
• Ofertas comerciales: Establece requisitos de claridad en la publicidad y promociones.
• Equipos bloqueados y liberación: Indica obligaciones y derechos sobre la adquisición, bloqueo y liberación de equipos.
• Cambios y modificaciones en servicios: Los proveedores deben notificar y obtener consentimiento para cambios.
• Mecanismos de contratación: Especifica la oferta en medios físicos y electrónicos.
• Solución de inconformidades y procedimientos de cancelación: Estipula formas y plazos para atender reclamaciones y cancelaciones.

Requisitos de los contratos según la NOM-184-SCFI-2018

De acuerdo con la nom 184, todo contrato de adhesión para los servicios de telecomunicaciones debe contener al menos la siguiente información:

• Nombre y domicilio del proveedor
• Datos de identificación del usuario
• Descripción detallada de los servicios contratados (incluyendo tipo, características técnicas e información relevante)
• Especificación del equipo terminal, en su caso
• Montos, periodicidad y condiciones de pago por cada servicio y cargo.
• Plazo de contratación y las condiciones para su terminación
• Procedimiento para atención de reclamaciones y cancelación
• Autorizaciones para realizar cargos automáticos en cuentas bancarias o tarjetas
• Sin letras pequeñas: todas las cláusulas, derechos y obligaciones deben estar escritas en letra legible y en idioma español.

Importante: El proveedor no puede incluir en los contratos cláusulas abusivas o contrarias a los derechos de los usuarios establecidos en la NOM-184-SCFI-2018.

Ofertas comerciales y publicidad bajo la NOM-184-SCFI-2018

Cuando un prestador de servicios de telecomunicaciones realiza una oferta comercial, promoción o publicidad, debe basarse de manera fiel en las condiciones estipuladas en el contrato de adhesión registrado. La norma 184 establece que la oferta debe ser:

• Clara y veraz: toda la información respecto a precios, características del servicio, vigencia de la promoción y restricciones debe aparecer de modo explícito y sin confusión para el usuario.
• No puede engañar o inducir a error sobre los alcances, costos o condiciones del servicio contratado.
• Las promociones deben estar respaldadas con los respectivos contratos y ser fácilmente consultables por el usuario.

Términos y condiciones de los servicios contratados

Todos los servicios bajo la NOM-184-SCFI-2018 deben tener:

• Cláusulas específicas sobre el plazo del contrato, condiciones del servicio y mecanismos de suspensión, cancelación o reactivación.
• Política clara sobre tarifas: No pueden existir modificaciones de tarifas o servicios sin una notificación previa al usuario.
• Proceso de portabilidad: Deben señalarse procesos sencillos, plazos legales, costos asociados (si los hubiera) y documentación requerida.
• Condiciones sobre financiamiento o plazos forzosos. Si hay plazo forzoso, debe quedar perfectamente claro en el contrato e incluir las consecuencias de cancelación anticipada.

Equipos terminales: especificaciones clave en la NOM-184-SCFI-2018

Muchos proveedores entregan equipos terminales (teléfonos, módems, decodificadores, etc.) como parte de sus servicios. La norma 184 define claramente los derechos y obligaciones tanto del proveedor como del usuario sobre estos bienes:

• El usuario debe recibir información específica sobre el equipo: marca, modelo, compatibilidad, y condiciones de garantía.
• En caso de equipos bloqueados (por ejemplo, celulares), el proveedor debe indicar de forma clara las políticas de bloqueo y liberación, los procedimientos y los plazos para la liberación sin costo una vez cumplidos los requisitos legales o contractuales.
• Si el equipo es rentado, debe indicarse el procedimiento para devolución y condiciones a la terminación del contrato.
• Si ocurren fallas, existe obligación de reparación, sustitución o devolución conforme a las condiciones de garantía.

Cambios unilaterales y modificaciones en los servicios

De acuerdo con la nom 184, el proveedor no puede modificar unilateralmente las condiciones contratadas, a menos que expresamente se contemple en el contrato y exista justificación válida. Los cambios deben notificarse de manera fehaciente y el usuario debe tener la libertad de aceptar la modificación o cancelar sin penalización si no está de acuerdo.

Entre estos cambios se incluyen:

• Incremento en precios
• Reducción o cambio de características técnicas
• Supresión de servicios anteriormente ofrecidos

La NOM-184-SCFI-2018 también prevé procedimientos específicos para la migración o portabilidad del usuario a servicios de otros proveedores.

Mecanismos para la contratación

La norma 184 establece que la contratación podrá hacerse por medios electrónicos, telefónicos o presenciales siempre y cuando el usuario reciba copia del contrato correspondiente y acepte de forma expresa los términos y condiciones. El usuario tiene derecho a obtener su contrato por medios físicos o electrónicos y, en su caso, una copia simple del mismo.

Solución de controversias, reclamaciones y cancelaciones

La NOM-184-SCFI-2018 establece un procedimiento ágil para que los usuarios presenten inconformidades o solicitudes de cancelación:

• El proveedor debe ofrecer canales de comunicación eficaces (líneas telefónicas, correo electrónico, oficinas) para la atención de quejas.
• Los plazos para responder reclamaciones están claramente establecidos: máximo 5 días hábiles para la resolución.
• Para cancelaciones, el usuario deberá poder tramitarlo de forma sencilla, ya sea presencial o a distancia, y sin condiciones restrictivas fuera de lo pactado en contrato.
• El proveedor no podrá imponer penalizaciones o cobros indebidos por ejercer el derecho de cancelación fuera de lo estipulado en el contrato.

Recuerda: El proveedor no puede impedir la cancelación del contrato, siempre que el usuario cumpla las condiciones mínimas pactadas.

Limitaciones de responsabilidad y protección al usuario

La NOM-184-SCFI-2018 prohíbe que los contratos incluyan eximentes de responsabilidad para el proveedor que limiten derechos del usuario. El proveedor es responsable cuando haya fallas atribuibles a su servicio y debe ofrecer compensaciones, bonificaciones o descuentos en favor del usuario afectados por interrupciones del servicio, salvo las excepciones contempladas por causas de fuerza mayor. Todo procedimiento de compensación debe señalarse en el contrato.

Obligaciones sobre la calidad y continuidad del servicio

• El proveedor debe prestar el servicio en las condiciones y parámetros técnicos prometidos.
• Debe mantener la continuidad, estabilidad y disponibilidad, salvo por supuestos de causa mayor.
• Si hay suspensión o interrupción, el usuario tiene derecho a reactivación sin costo, a menos que la suspensión sea por pruebas técnicas, mantenimiento preventivo notificado o incumplimientos del usuario.
• Bonificaciones: Corresponde una compensación económica, bonificación o descuento si el servicio no se restablece dentro de los tiempos estipulados en el contrato o por la norma.

Interconexión con otras regulaciones y derechos del consumidor

La NOM-184-SCFI-2018 se vincula con la Ley Federal de Protección al Consumidor y otras normativas sectoriales. Si necesitas información sobre diferencias entre la NOM y otros tipos de normas, puedes consultar nuestro artículo sobre Diferencia entre NOM y NMX.

Descargar la NOM-184-SCFI-2018 PDF

Puedes descargar el texto completo y oficial de la NOM en formato PDF en este enlace: Descargar NOM-184-SCFI-2018 PDF.

Conclusión

En resumen, la NOM-184-SCFI-2018 (también conocida como nom 184) es clave para garantizar tus derechos como usuario de servicios de telecomunicaciones en México. Si vas a contratar, renovar o cancelar cualquier servicio de telefonía, internet o televisión restringida, revisa siempre que el contrato cumpla al menos con estos requisitos. Así evitarás futuras sorpresas o cobros indebidos.

¿Quieres saber cómo citar correctamente tu NOM? Consulta nuestra guía sobre cómo citar una norma oficial mexicana en formato APA.

Disclaimer: Este resumen es únicamente informativo y no sustituye la consulta del texto oficial de la NOM-184-SCFI-2018. Para atender cuestiones técnicas u operativas específicas, revisa siempre la NOM oficial en PDF.